Customer relationship management: cos’è un CRM e come funziona

CRM - Customer Relationship Management

Il customer relationship management è una filosofia aziendale, ma anche una strategia di business, che ha lo scopo di instaurare rapporti saldi e longevi sia con i clienti potenziali che con quelli attuali, tramite l’esame di dati che li riguardano. Non si tratta, quindi, di un prodotto, anche se comunque si basa sull’impiego di strumenti informatici. Il CRM (acronimo con cui viene spesso indicato il customer relationship management) si pone l’obiettivo di identificare gli strumenti e la strategia che devono essere impiegati per far sì che l’azienda arrivi a capire le esigenze e le preferenze del cliente. In questo modo si potrà instaurare una relazione proficua per entrambe le parti.

Come funziona il CRM

Le informazioni relative ai clienti vengono analizzate e studiate per permettere all’azienda di verificare il livello di soddisfazione dei consumatori, così che il processo di fidelizzazione possa risultare agevolato. Ciò avviene anche tramite le banche dati in cui si raccolgono i vari dati. Ma di quali informazioni si parla? Non solo le preferenze di acquisto, ma anche i dati di contatto, le informazioni demografiche e gli ordini abituali.

Perché scegliere il CRM

Il ricorso a piattaforme e strategie CRM costituisce una delle tappe più importanti di un percorso che mira a un approccio aziendale incentrato sul cliente che si basa sulla conoscenza dei gusti del consumatore e che si propone di assecondare ogni sua aspettativa. Ecco perché il customer relationship management è uno strumento di fondamentale importanza grazie a cui le aziende hanno la possibilità di ridurre i costi e di incrementare la produttività. In questo momento, si parla in particolare di CRM 4.0, frutto del processo di evoluzione che sta interessando tale concetto.

Che cos’è il CRM 4.0

Si parla di CRM 4.0 per indicare una soluzione tecnologica che si focalizza sulla gestione della user experience nel corso dell’interazione con il marchio e, quindi, non si concentra sulla gestione della relazione con il cliente. Si tratta di un cambiamento derivato dalla constatazione che le esperienze di acquisto non sono influenzate unicamente dalla dimensione fisica, ma sono il frutto di esperienze in-store che vengono integrate da quelle digitali. Le aziende, dunque, devono cercare una visione più completa e più vasta, in modo da espandere la relazione con il consumatore: lo scopo è integrare in un sistema solo le attività di brand management, di digital marketing e di vendita. Il CRM si trasforma in CEM, cioè in customer experience management.

Le tecnologie basate sul cloud

Fino a qualche tempo fa, mettere in atto una strategia di customer relationship management risultava piuttosto impegnativo dal punto di vista economico per le aziende, che erano costrette a comprare un software proprietario su misura che, però, richiedeva una gestione complessa e, soprattutto, una manutenzione costante con il passare del tempo. Lo scenario attuale è differente, soprattutto per merito delle tecnologie basate sul cloud. Anche le piccole e medie imprese, dunque, si trovano in condizione di poter usufruire di un CRM aziendale, pur non disponendo di competenze tecnologiche avanzate e partendo da un budget limitato; merito anche dei servizi e delle offerte online che possono essere usati in modalità SaaS e che richiedono il pagamento di un abbonamento periodico.

Come opera un software di CRM

Dal punto di vista del marketing, un programma di CRM permette di realizzare una segmentazione della base clienti molto dettagliata e precisa, così che il materiale promozionale possa essere inviato a target specifici. La funzionalità che geolocalizza gli smartphone, invece, permette di realizzare i location based service: si tratta di servizi, promozioni, offerte e campagne di marketing che, tramite le informazioni che i CRM hanno raccolto, si fondano sull’ubicazione geografica dei potenziali consumatori. Dal punto di vista della vendita, poi, è possibile provvedere al monitoraggio di ogni fase della lead generation attraverso le funzionalità di sales force automation. Dalla fase di acquisizione del cliente, infine, è possibile capire quale opinione hanno del marchio i consumatori.

Tanti strumenti integrati

Come si vedere, a comporre i programmi di customer relationship management sono tanti strumenti differenti, per mezzo dei quali tutte le fasi della catena di approvvigionamento e del processo di acquisto dei consumatori possono essere supportate con successo. È possibile, per esempio, ottimizzare le attività del contact center, perché chi chiama dispone di informazioni relative ai clienti che vengono contattati. Ne consegue una conversazione personalizzata che si traduce in un servizio di assistenza ancora più efficace. Per poter essere considerato affidabile, un software CRM deve sfruttare tutti i canali di comunicazione per reperire i dati relativi ai clienti: i social network, i siti web, le chat online, e così via. Nel momento in cui le informazioni vengono raccolte in un solo database, diventa più semplice automatizzare i servizi di customer care e le attività di vendita.

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