Optimamente Parlare di customer care al giorno d’oggi vuol dire accantonare la classica concezione di assistenza tecnica offerta alla clientela: si fa riferimento, invece, a un vero e proprio punto di contatto che è destinato a condizionare il customer journey del consumatore. È per questo motivo che ci si deve impegnare nella creazione di engagement ed essere in grado di garantire un’esperienza positiva. Le app immersive, i chatbot, il social care: sono tanti i canali digitali di cui bisogna tenere conto e che, di conseguenza, devono essere presenziati se si vuol essere bravi nel fornire risposte immediate.
Il valore del digital marketing
Secondo le informazioni rese note dall’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, il 67% degli italiani attribuisce al digitale una funzione indispensabile o comunque importante per le proprie esperienze di acquisto: un parere che accomuna, più o meno, 35 milioni di persone solo nel nostro Paese. È evidente, pertanto, che aumenta il valore di percorsi che riescano a coniugare i punti di contatto offline con quelli online alla ricerca di una sinergia fruttuosa. Nel percorso di acquisto il digital marketing ha un peso sempre più elevato, perché i clienti tendono a informarsi e spesso desiderano interagire con i marchi: non si limitano più a percepire le comunicazioni aziendali in maniera passiva. Una buon aattività di digital marketing è indispensabile per curare il rapporto tra azienda e consumatore.
Fare acquisti sul web
Nel momento in cui la Rete diventa il mezzo privilegiato per lo shopping per milioni di utenti, i marchi devono sapere come fare per garantire risposte istantanee che consentano di soddisfare le loro esigenze. dai motori di ricerca ai siti che ospitano le recensioni, senza dimenticare gli assistenti digitali per la casa, è in costante aumento la quantità di touchpoint: non è più il tempo dei call center che offrivano assistenza tecnica e risposte ai dubbi dei clienti, perché oggi questi hanno imparato a navigare su Internet da soli.
Il social customer care
Ai fini di un potenziamento delle strategie di vendita, il social customer care svolge un ruolo di primo piano, mettendo in risalto la relazione tra il customer care e il digital marketing. Quello attuale è un mercato caratterizzato da una notevole saturazione dell’offerta, in cui – per di più – i prodotti si somigliano sia dal punto di vista qualitativo che in termini di funzionalità. È evidente, quindi, che per sconfiggere i competitor si deve puntare su aspetti differenti, come la user experience e soprattutto la possibilità di dare vita a relazioni esclusive con il cliente. A condizionare l’esperienza di acquisto non è solo il prodotto, ma anche l’insieme di servizi ad esso correlati.
Che cosa succede se il customer care non funziona
Nel momento in cui i consumatori si trovano ad avere a che fare con un customer care non soddisfacente, tale circostanza si può dimostrare un boomerang rischioso per la reputazione del marchio, anche perché il passaparola che viene alimentato dai social network tende ad accentuare le lamentele e a mettere in risalto i commenti negativi rispetto a quelli positivi.
Il customer care e le nuove tecnologie
Con la diffusione del digital marketing, il servizio di assistenza è destinato ad evolvere, visto che aumenta la frequenza di contatto con prospect e clienti. Come si è detto, il customer care ora è un punto di contatto che viene sfruttato dal cliente lungo il percorso di acquisto, paragonabile ad altri touchpoint come i commessi di un negozio o il sito del marchio. Ne deriva la necessità di adottare un approccio proattivo, per mezzo del quale sia possibile anticipare i problemi e le richieste: il che è possibile con il supporto delle tecnologie di ultima generazione, come la realtà aumentata, il machine learning e l’intelligenza artificiale.
La gestione automatizzata delle chiamate
Per ridurre i tempi di attesa che devono essere sopportati da chi desidera contattare un’azienda è auspicabile il ricorso all’IVR, l’Interactive Voice Response: si tratta di un sistema automatizzato di gestione delle telefonate in arrivo tramite cui le richieste vengono filtrate in modo che il cliente possa essere indirizzato al referente interno adeguato. Grazie a tale opportunità non si corre il rischio di lasciarsi sfuggire importanti occasioni di business, anche per mezzo del servizio di recall attraverso cui i clienti possono decidere di farsi richiamare quando desiderano, anche questo è un modo per curare i rapporti tra azienda e consumatore.
La realtà aumentata
L’assistenza clienti può risultare più efficiente e più veloce anche in virtù del processo di digitalizzazione che coinvolge le video live chat e la video assistenza. Si tratta di strumenti che permettono agli operatori di proiettare video sul telefono del cliente in modo che questo possa, per esempio, verificare i vari step necessari per la configurazione di un prodotto. La realtà aumentata, invece, tra poco permetterà ai consumatori di essere guidati nel montaggio di un mobile inquadrato con lo smartphone approfittando dei vantaggi messi a disposizione dalle app immersive di ultima generazione.
