Optimamente Può capitare di essere costretti a scrivere un reclamo in qualità di consumatori: ma come si può essere certi di riuscire a raggiungere gli obiettivi auspicati? Inoltrare una richiesta in tal senso – che si tratti di recedere da un contratto, di contestare una fattura o di provare a ottenere un rimborso – è più semplice se si è consapevoli degli errori più comuni che vengono commessi e che, quindi, bisogna cercare di evitare. Ecco un utile promemoria da tenere a mente anche quando si desidera far valere una garanzia su un determinato prodotto.
Come fare un reclamo
Ovviamente lamentarsi sui social network o limitarsi a una telefonata di protesta serve a ben poco e, soprattutto, non vale quanto scrivere un reclamo formale. Per fare in modo che un reclamo venga preso in esame dalla controparte, è necessario che esso sia in forma scritta. In alcuni casi si possono trovare su Internet dei moduli da compilare, ma quando ciò non succede si può inviare un messaggio di posta elettronica certificata. Chi è privo di PEC può ricorrere, invece, al vecchio fax o alla classica raccomandata, che dà la certezza che la comunicazione venga recapitata.
L’importanza di far valere i propri diritti
Per quanto siano importanti, i diritti dei consumatori non sono validi in eterno: in altre parole, è necessario essere consapevoli del fatto che ci sono delle scadenze che vanno rispettare. Il consiglio è di presentare il reclamo il prima possibile, al di là della natura del problema con cui si ha a che fare, e quindi non appena ci si rende conto dell’esistenza dell’inconveniente. Se la questione riguarda una bolletta o una fattura (del telefono, dell’acqua, del gas o della luce), è auspicabile muoversi prima che arrivi la data di scadenza. Quando il reclamo è relativo a un viaggio, invece, ci si deve muovere già sul posto, anche se questo vuol dire sacrificare un po’ di tempo della propria vacanza. Infine, per i reclami relativi ai prodotti difettosi è utile sapere che la validità della garanzia è di due anni, ma bisogna muoversi nei due mesi successivi alla data in cui il difetto è stato scoperto.
Attenzione alla documentazione
Il nome, il cognome e il codice fiscale del mittente devono essere ben riconoscibili, anche per facilitare la lettura del destinatario del documento. Chi scrive non deve mai dimenticarsi di fornire i propri recapiti, lasciando anche gli estremi relativi al prodotto, al documento o del contratto che è oggetto del reclamo. Vale la pena di mettere a disposizione tutti gli allegati del caso. Attenzione a non sbagliare il destinatario, ovviamente: se ci si rivolge a un interlocutore non adeguato è evidente che il reclamo cadrà nel vuoto e tutto l’impegno si rivelerà vano.
Come scrivere un reclamo
Per questo è fondamentale assicurarsi di rivolgersi all’ufficio giusto. In genere, quando si tratta di contestare una fattura, i recapiti a cui fare riferimento si possono trovare nella bolletta. Per altro tali informazioni sono obbligatorie per il telefono, per il gas e per la luce. Insomma, conviene sempre esplorare con cura i contratti, ed eventualmente le Carte dei Servizi. Se il reclamo riguarda una fattura dell’energia, bisogna specificare il Pdr e il Pod; per una contestazione relativa alla bolletta del telefono, non ci si deve scordare del numero di utenza. In qualsiasi caso è opportuno conservare una copia, per evitare che il reclamo svanisca nel nulla o non venga consegnato in tempo a causa di qualche disservizio. In tali circostanze è auspicabile riuscire a dimostrare che il reclamo è stato inoltrato secondo i tempi previsti dalla legge. Oltre alla copia, conviene conservare una testimonianza della spedizione effettuata.
Conoscere i propri diritti
È fondamentale essere consapevoli dei propri diritti, ed è per questo motivo che prima di scrivere un reclamo ci si deve preoccupare di verificare ciò che prevede la legge, facendo riferimento al codice civile e al codice consumo. Lo stesso dicasi per le condizioni indicate nei contratti che sono stati stipulati o nella Carta dei Servizi. Può essere utile chiedere l’aiuto di un’associazione dei consumatori, anche per comprendere come impostare il reclamo.
I protocolli di conciliazione
Se scrivere un reclamo non è sufficiente o non si riesce a giungere a un accordo, si può fare riferimento ai protocolli di conciliazione. I cittadini, inoltre, possono ricevere il supporto delle varie autorità, dall’Agcom all’Antitrust, ovviamente una volta che sia stato appurato che siano stati vittime di un sopruso. Insomma, se si è convinti delle proprie ragioni è sbagliato fermarsi dopo un primo tentativo andato a vuoto, magari perché si è stati ignorati dal destinatario del reclamo. La legge prevede dei tempi fissi per le risposte, che devono giungere entro 60 giorni nel caso dei reclami relativi agli investimenti bancari ed entro 40 giorni per le bollette di gas e luce.
