Optimamente Un prodotto acquistato su internet può essere restituito anche quando è perfettamente funzionante e corrisponde alla descrizione del venditore. È sufficiente che il consumatore abbia cambiato idea, purché l’acquisto rientri nei casi previsti dalla normativa e venga rispettato il termine per esercitare il recesso. La regola generale concede 14 giorni dalla consegna, ma non riguarda indistintamente tutte le merci e tutti i contratti.
La disciplina europea, recepita in Italia dal Codice del consumo, stabilisce condizioni precise anche per il rimborso delle spese di spedizione, la restituzione dei prodotti aperti e le eccezioni relative a beni personalizzati, articoli deperibili e contenuti digitali.
Conoscere i diritti sui resi online permette di distinguere gli obblighi effettivi del commerciante dalle condizioni commerciali che alcuni negozi applicano volontariamente. Una distinzione rilevante soprattutto quando il venditore impone termini particolari, richiede il pagamento del trasporto di ritorno oppure propone un buono acquisto al posto della restituzione del denaro.
Il diritto di recesso vale anche quando il prodotto non presenta difetti
La principale disposizione europea è la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, successivamente modificata e integrata. In Italia il riferimento è costituito dagli articoli 52 e seguenti del decreto legislativo 206/2005, il Codice del consumo.
La normativa riconosce al consumatore che conclude un contratto a distanza con un professionista la possibilità di sciogliere il rapporto contrattuale senza fornire motivazioni.
Il diritto riguarda quindi anche situazioni nelle quali il prodotto è integro, funziona correttamente e possiede tutte le caratteristiche dichiarate. Un paio di scarpe può essere restituito perché la calzata non soddisfa le aspettative; un complemento d’arredo può essere rimandato al venditore perché, una volta ricevuto, non risulta adatto all’ambiente in cui doveva essere collocato.
Non occorre dimostrare un errore del commerciante.
La tutela opera nei rapporti tra consumatori e professionisti, ossia quando una persona acquista per esigenze estranee alla propria attività imprenditoriale o professionale da un soggetto che vende nell’ambito della propria attività economica.
Le compravendite tra privati non sono automaticamente soggette al diritto di ripensamento di 14 giorni. Questo particolare assume rilievo sulle piattaforme che ospitano contemporaneamente venditori professionali e utenti privati.
Anche la modalità con cui viene concluso il contratto conta. Se un prodotto viene acquistato online e successivamente ritirato presso un punto vendita, il ritiro fisico non elimina il diritto di recesso derivante dalla conclusione del contratto a distanza. Diverso è il caso della semplice prenotazione online, quando il contratto di vendita viene effettivamente concluso soltanto in negozio.
Negli acquisti effettuati direttamente presso un esercizio commerciale, invece, la restituzione di un articolo privo di difetti dipende generalmente dalla politica del venditore. La possibilità di cambiare merce entro 30 giorni, per esempio, può essere un servizio aggiuntivo offerto dal negozio, senza costituire un obbligo previsto per tutte le vendite tradizionali.
I 14 giorni decorrono dalla consegna, non dalla data dell’ordine
Uno degli errori più frequenti nella gestione dei resi riguarda il calcolo delle scadenze.
Per la vendita online di beni, il termine ordinario di 14 giorni decorre dal giorno in cui il consumatore, oppure un terzo da lui designato diverso dal vettore, acquisisce materialmente il possesso della merce.
Se un articolo viene ordinato il 2 novembre e consegnato il 7 novembre, il periodo utile per comunicare il recesso si calcola sulla consegna, non sulla data dell’acquisto.
La normativa prevede regole specifiche anche per le spedizioni suddivise. Quando un unico ordine comprende più beni consegnati separatamente, il termine decorre dalla ricezione dell’ultimo articolo. Per i prodotti composti da più lotti o pezzi, rileva la consegna dell’ultimo componente.
Nei contratti che prevedono consegne periodiche di beni durante un determinato intervallo, il riferimento è invece la ricezione del primo bene.
Il funzionamento è differente per i contratti di servizi: in via generale, il termine per il recesso decorre dalla conclusione del contratto, ferme restando le condizioni particolari previste per l’esecuzione della prestazione.
I diritti sui resi online comprendono inoltre una tutela specifica quando il professionista non informa correttamente il consumatore dell’esistenza del recesso.
L’articolo 53 del Codice del consumo stabilisce che, in assenza delle informazioni obbligatorie, il periodo per esercitare il diritto termina dodici mesi dopo la scadenza del termine iniziale. Se il venditore fornisce successivamente le informazioni entro tale periodo, il consumatore dispone di 14 giorni dal momento in cui le riceve.
Non si tratta di un’estensione automatica concessa per qualsiasi comunicazione incompleta: la disposizione riguarda specificamente l’omissione delle informazioni sul diritto di recesso previste dalla legge.
Come comunicare il recesso e quando spedire la merce
La volontà di recedere deve essere comunicata al professionista entro il termine applicabile. Il consumatore può utilizzare il modulo tipo previsto dalla normativa oppure presentare qualsiasi altra dichiarazione esplicita dalla quale emerga la decisione di sciogliere il contratto.
Non è necessario motivare la scelta.
La comunicazione può avvenire attraverso i canali predisposti dal commerciante, purché consentano di esercitare effettivamente il diritto. Quando il venditore offre una procedura elettronica sul proprio sito, deve confermare senza ritardo il ricevimento della dichiarazione su un supporto durevole.
È opportuno conservare una copia della comunicazione e della relativa prova di invio. L’articolo 54 del Codice del consumo attribuisce infatti al consumatore l’onere di dimostrare di aver esercitato il recesso secondo le modalità previste.
Una volta comunicata la decisione, si apre un secondo termine: il consumatore dispone normalmente di ulteriori 14 giorni per restituire il bene, salvo che il venditore abbia offerto di ritirarlo direttamente.
La restituzione è tempestiva se la spedizione viene effettuata prima della scadenza. Non occorre, quindi, che il pacco raggiunga materialmente il magazzino del commerciante entro quel giorno.
Questo significa che il termine per dichiarare il recesso e quello per rispedire la merce non coincidono necessariamente.
Le procedure operative possono prevedere etichette, codici di autorizzazione o punti di raccolta. Tali strumenti facilitano la gestione logistica, ma le condizioni organizzative del venditore non possono annullare un diritto esercitato validamente nei termini di legge.
Rimborso del prezzo e spese di consegna: quali importi spettano al consumatore
Il rimborso costituisce uno dei passaggi più delicati nella disciplina dei diritti sui resi online, soprattutto quando il prezzo del prodotto comprende costi accessori.
L’articolo 56 del Codice del consumo obbliga il professionista a rimborsare i pagamenti ricevuti, comprese le eventuali spese di consegna iniziale, senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni da quando viene informato della decisione di recedere.
Esiste però un limite importante. Il commerciante non è tenuto a restituire i costi supplementari derivanti dalla scelta espressa del consumatore di una modalità di consegna più costosa rispetto a quella standard meno onerosa proposta.
Un esempio chiarisce il meccanismo.
Un articolo costa 80 euro. Il negozio offre una spedizione ordinaria da 5 euro e una consegna espressa da 12 euro. Se il cliente sceglie quest’ultima e successivamente esercita validamente il recesso sull’intero acquisto, il rimborso dovuto, in assenza di altre circostanze, è di 85 euro: il prezzo del bene più il costo della consegna ordinaria.
I 7 euro aggiuntivi della spedizione espressa possono rimanere a carico del consumatore.
La disciplina delle spese di trasporto in caso di recesso parziale, quando vengono restituiti soltanto alcuni articoli di un ordine complessivo, richiede invece una valutazione delle condizioni contrattuali e dell’incidenza effettiva della restituzione sui costi di consegna.
Quanto al metodo di pagamento, il venditore deve normalmente utilizzare lo stesso impiegato per la transazione originaria. Una modalità differente è possibile soltanto con l’accordo espresso del consumatore e senza costi aggiuntivi per quest’ultimo.
Di conseguenza, un buono da spendere sullo stesso sito non può essere imposto unilateralmente in sostituzione del rimborso dovuto per legge.
Il professionista può tuttavia trattenere il pagamento finché non abbia ricevuto i beni oppure finché il consumatore non dimostri di averli rispediti, a seconda di quale circostanza si verifichi per prima. Questa possibilità non opera quando il venditore abbia offerto di ritirare direttamente la merce.
Chi paga la spedizione del reso e cosa succede se il prodotto è stato aperto
Il trasporto necessario per restituire la merce segue una disciplina diversa da quella della consegna iniziale.
In linea generale, il consumatore sostiene il costo diretto della restituzione, a meno che il professionista abbia accettato di farsene carico oppure abbia omesso di informare preventivamente l’acquirente che tale spesa sarebbe rimasta a suo carico.
Il venditore deve quindi rendere conoscibili le condizioni economiche del reso prima della conclusione del contratto.
Per i beni che, per natura, non possono essere normalmente rispediti tramite posta, la normativa prevede specifici obblighi informativi sui costi di restituzione. L’argomento riguarda, per esempio, articoli particolarmente ingombranti, per i quali il ritiro può richiedere un trasportatore specializzato.
Un’altra questione ricorrente è l’apertura della confezione.
Il consumatore può manipolare il bene nella misura necessaria a verificarne natura, caratteristiche e funzionamento. L’apertura di una scatola, quindi, non comporta automaticamente la perdita del diritto di recesso.
La normativa stabilisce però che l’acquirente risponde dell’eventuale diminuzione di valore derivante da una manipolazione diversa da quella necessaria per effettuare tali verifiche.
Provare un capo di abbigliamento per controllarne la vestibilità, ad esempio, è diverso dall’utilizzarlo ripetutamente prima di restituirlo.
Il professionista può contestare una perdita di valore effettivamente riconducibile a un utilizzo eccessivo, ma non trasformare ogni apertura della confezione in un motivo per negare indistintamente il recesso.
La legge dispone inoltre che il consumatore non risponde della diminuzione di valore quando il professionista non ha fornito le informazioni sul diritto di recesso richieste dall’articolo 49, comma 1, lettera h).
Prodotti personalizzati, alimenti deperibili e beni sigillati: le principali esclusioni
Il diritto di ripensamento incontra eccezioni espressamente individuate dall’articolo 59 del Codice del consumo, in attuazione della disciplina europea.
Tra le esclusioni più significative rientrano i beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati.
Un mobile costruito secondo dimensioni specificamente richieste dall’acquirente, oppure un oggetto realizzato con un’incisione individuale, può rientrare in questa categoria.
La semplice presenza di varianti commerciali, tuttavia, non rende necessariamente personalizzato un prodotto. Scegliere una misura standard, un colore disponibile a catalogo o una configurazione ordinaria non equivale automaticamente a richiedere una lavorazione individuale.
Un’altra eccezione riguarda i beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente. È il caso, in determinate condizioni, di alimenti freschi particolarmente deperibili o di altri prodotti la cui conservazione presenta limiti temporali incompatibili con il normale esercizio del ripensamento.
La legge contempla inoltre i beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per ragioni igieniche o di protezione della salute, quando siano stati aperti dopo la consegna.
L’esclusione non riguarda indistintamente qualunque articolo contenuto in una confezione sigillata: devono sussistere le condizioni previste dalla norma, comprese le effettive ragioni igienico-sanitarie che impediscono la restituzione dopo l’apertura.
Sono inoltre esclusi, tra gli altri, i beni che dopo la consegna risultano inscindibilmente mescolati con altri prodotti, nonché le registrazioni audio o video e i software informatici sigillati che siano stati aperti.
La direttiva europea e il Codice del consumo prevedono anche eccezioni per specifiche prestazioni relative ad alloggi non residenziali, trasporto di beni, noleggio di autovetture, ristorazione e attività del tempo libero quando il contratto stabilisce una data o un periodo di esecuzione determinato.
Una prenotazione alberghiera per date specifiche, per esempio, non beneficia automaticamente del ripensamento ordinario previsto per l’acquisto online di un bene materiale.
Rimane distinta la possibilità di cancellazione eventualmente riconosciuta dalle condizioni tariffarie o contrattuali del servizio.
Download, abbonamenti digitali e servizi già utilizzati
L’applicazione dei diritti sui resi online diventa più articolata quando l’oggetto dell’acquisto non è un prodotto fisico.
Per i contenuti digitali forniti senza supporto materiale, come un programma scaricabile o un contenuto multimediale accessibile online, la legge disciplina le condizioni alle quali il consumatore può perdere il diritto di recesso una volta iniziata la fornitura.
Nel caso di un contratto che prevede un pagamento, la perdita del diritto richiede, tra l’altro, il consenso espresso dell’acquirente all’inizio della prestazione durante il periodo di recesso, il riconoscimento della conseguente perdita del diritto e la conferma contrattuale prevista dalla normativa.
Non basta quindi che il commerciante dichiari genericamente, nelle condizioni di vendita, che tutti i prodotti digitali sono esclusi dai rimborsi.
Per i servizi vale una distinzione ulteriore. Il diritto di recesso può essere escluso dopo la completa esecuzione della prestazione, quando ricorrono le condizioni di consenso e riconoscimento previste dalla legge.
Se invece il consumatore recede quando un servizio richiesto espressamente è stato eseguito soltanto in parte durante il periodo utile, può essere tenuto a pagare un importo proporzionale alle prestazioni già fornite, nei casi stabiliti dal Codice del consumo.
La questione richiede particolare attenzione nei servizi digitali ad attivazione immediata, nei quali la data di conclusione del contratto, il momento in cui inizia l’erogazione e il contenuto del consenso prestato possono incidere sull’effettiva possibilità di recedere.
Il prodotto difettoso segue regole diverse dal semplice ripensamento
Una distinzione spesso trascurata riguarda il rapporto tra diritto di recesso e garanzia legale di conformità.
Il primo consente al consumatore di sciogliere un contratto a distanza entro i termini previsti, senza dover dimostrare alcun difetto. La garanzia legale interviene invece quando il bene non è conforme al contratto.
Se un apparecchio elettronico smette di funzionare dopo alcuni mesi, il problema non deve essere necessariamente affrontato attraverso la procedura ordinaria di reso commerciale.
Nelle vendite tra professionista e consumatore, il Codice del consumo disciplina la responsabilità del venditore per i difetti di conformità, generalmente riferita ai difetti che si manifestano entro due anni dalla consegna del bene, con le condizioni e le regole probatorie previste dalla normativa.
I rimedi comprendono anzitutto la riparazione o la sostituzione, secondo i presupposti di legge. In determinate circostanze possono essere richieste la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.
I costi necessari per rendere conforme un prodotto difettoso non seguono automaticamente la disciplina delle spese di restituzione applicabile al semplice ripensamento. La garanzia legale prevede infatti che i rimedi dovuti siano attuati senza spese per il consumatore.
Il confine assume particolare importanza quando un venditore tenta di addebitare il trasporto di ritorno di un prodotto difettoso richiamando le condizioni generali dei resi volontari.
La causa della restituzione deve essere individuata correttamente: cambiare idea e denunciare un difetto di conformità sono situazioni giuridicamente diverse.
Acquisti sui marketplace e venditori esteri: chi risponde del rimborso
Le piattaforme digitali che riuniscono numerosi operatori commerciali rendono meno immediata l’identificazione del soggetto responsabile della vendita.
Il marketplace può gestire il pagamento, organizzare la spedizione o mettere a disposizione un servizio clienti centralizzato, mentre il contratto di compravendita viene concluso con un venditore terzo.
La normativa europea richiede specifiche informazioni sulla natura professionale o privata del venditore presente sul mercato online e, nei casi previsti, sulla ripartizione degli obblighi contrattuali.
Questi elementi incidono direttamente sui diritti sui resi online, perché consentono di identificare il soggetto nei cui confronti esercitare il recesso.
Quando il venditore è un professionista stabilito in un altro Stato dell’Unione europea, la disciplina armonizzata sui diritti dei consumatori costituisce il quadro comune di riferimento, ferme restando le disposizioni applicabili al singolo rapporto contrattuale.
Le situazioni possono diventare più complesse quando il commerciante ha sede fuori dall’Unione. In determinati casi, le tutele europee possono comunque applicarsi ai professionisti che dirigono la propria attività verso i consumatori dell’UE, ma ottenere concretamente il rimborso può presentare maggiori difficoltà.
Prima dell’acquisto, l’identità del venditore, il suo indirizzo, le condizioni di restituzione e le informazioni sui costi dovrebbero essere chiaramente accessibili.
L’assenza di indicazioni precise non elimina i diritti eventualmente riconosciuti dalla legge, ma può rendere più difficile esercitarli e individuare il soggetto verso cui presentare un reclamo.
Quando il negozio rifiuta il rimborso
Un rifiuto del commerciante non determina necessariamente la perdita del diritto di recesso.
La prima verifica riguarda la natura del contratto, la presenza di eventuali esclusioni legali e il rispetto dei termini di comunicazione. Se il recesso è stato esercitato correttamente, le condizioni commerciali del negozio non possono derogare in senso peggiorativo alle tutele inderogabili previste dal Codice del consumo.
In caso di controversia, risultano utili la conferma dell’ordine, la documentazione relativa alla consegna, la comunicazione di recesso, la ricevuta della spedizione di ritorno e le risposte del venditore.
Quando il pagamento è stato effettuato tramite carta o altro intermediario, possono essere disponibili anche procedure di contestazione dell’operazione, secondo le regole del rispettivo servizio. Questi strumenti non sostituiscono automaticamente i rimedi legali, ma possono contribuire alla gestione della controversia.
Il consumatore può inoltre rivolgersi a un’associazione di tutela, valutare strumenti di risoluzione alternativa delle controversie oppure segnalare all’Autorità garante della concorrenza e del mercato eventuali pratiche commerciali scorrette.
Per le controversie transfrontaliere con operatori situati in altri Paesi dell’UE, in Islanda o in Norvegia, può essere utile l’assistenza della rete dei Centri europei dei consumatori.
Il profilo decisivo rimane la documentazione dell’esercizio del diritto. Conservare la prova della comunicazione inviata entro la scadenza e quella della successiva restituzione permette di verificare il rispetto dei due termini distinti previsti dalla legge, anche quando il venditore contesta la tempestività del reso.
