Optimamente La customer satisfaction è un elemento importante per valutare la sostenibilità del proprio business. Ma per quale motivo dovresti riporre attenzione nell’analisi della soddisfazione del cliente?
Con l’ausilio degli esperti di eData srl abbiamo cercato di riepilogare i cinque punti più importanti.
Fidelizzazione della clientela
Innanzitutto, è probabile che i clienti soddisfatti acquistino di nuovo da te. Un modo semplice per scoprirlo è fare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti: chiedi loro di valutare i livelli di soddisfazione su una scala da 1 a 10 e vedrai chi sarà o meno felice di acquistare da te in futuro. I clienti che ti hanno dato un voto di 7 o più sono definibili come soddisfatti e probabilmente sceglieranno il tuo brand in futuro. Un punteggio di 6 o inferiore è motivo di preoccupazione, perché questi clienti non sono soddisfatti e sono a rischio di abbandono.
Differenziazione dalla concorrenza
La soddisfazione del cliente è la chiave del tuo business e deve essere il punto focale della tua strategia. Nessuna campagna di marketing ti sarà di aiuto se i tuoi clienti non sono soddisfatti. Le marche che hanno bassi livelli di soddisfazione dei clienti rischiano infatti di scomparire dal mercato in breve tempo
Riduzione della rotazione dei clienti
Contrariamente a quanto qualcuno potrebbe credere, il prezzo non è la ragione principale che porta i clienti a cambiare marca. L’elemento più importante è invece il servizio clienti. Altrimenti, naturalmente, non esisterebbero tanti marchi che hanno una base di clienti enorme nonostante i loro prezzi molto più elevati dei concorrenti. Dunque, puoi usare i punteggi di soddisfazione dei clienti e gli input delle tue indagini per migliorare i processi organizzativi del tuo servizio clienti. La scarsa qualità del servizio clienti ti danneggerà e costerà i clienti nel medio e lungo termine. Con un feedback continuo puoi invece tracciare ogni progresso e condividerlo regolarmente con il customer care.
Diminuzione del passaparola negativo
Secondo la ricerca di McKinsey, un cliente insoddisfatto racconterà la sua esperienza a 9-15 persone. Considerando il numero di clienti insoddisfatti che potresti avere, si tratta di un sacco di pubblicità negativa che finirà con l’avere un impatto diretto sulle entrate del tuo business e sulla reputazione del tuo brand. Il business ripetuto si basa sulla soddisfazione del cliente, e i clienti insoddisfatti sono dannosi per il tuo business. Ci sarà sempre un discreto ricambio di clienti, ma non dovresti perdere clienti a causa di un cattivo passaparola. Per evitarlo, conduci regolari sondaggi che possano misurare la soddisfazione dei clienti e a identificare i fattori che possono costituire un margine di miglioramento.
Il mantenimento dei clienti è conveniente
Il costo per acquisire nuovi clienti è 6-7 volte superiore a quello necessario per mantenere i clienti attuali. Questo mette in prospettiva quanto sia vitale la soddisfazione del cliente: invece di spendere enormi quantità di denaro per acquisire nuovi clienti, ti basterà spendere una frazione di esso per migliorare le tue attività, con conseguente miglioramento della sostenibilità della tua iniziativa imprenditoriale.
