{"id":5,"date":"2021-01-14T14:43:20","date_gmt":"2021-01-14T13:43:20","guid":{"rendered":"https:\/\/area-clienti.com\/home\/?p=5"},"modified":"2021-01-14T14:49:36","modified_gmt":"2021-01-14T13:49:36","slug":"curare-rapporto-tra-azienda-e-consumatore","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/area-clienti.com\/home\/curare-rapporto-tra-azienda-e-consumatore\/","title":{"rendered":"Come curare il rapporto tra azienda e consumatore all’era del digital marketing"},"content":{"rendered":"\n

Parlare di customer care<\/strong> al giorno d\u2019oggi vuol dire accantonare la classica concezione di assistenza tecnica offerta alla clientela: si fa riferimento, invece, a un vero e proprio punto di contatto che \u00e8 destinato a condizionare il customer journey<\/strong> del consumatore. \u00c8 per questo motivo che ci si deve impegnare nella creazione di engagement ed essere in grado di garantire un\u2019esperienza positiva. Le app immersive, i chatbot, il social care: sono tanti i canali digitali di cui bisogna tenere conto e che, di conseguenza, devono essere presenziati se si vuol essere bravi nel fornire risposte immediate.<\/p>\n\n\n\n

Il valore del digital marketing<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Secondo le informazioni rese note dall\u2019Osservatorio Multicanalit\u00e0 del Politecnico di Milano, il 67% degli italiani attribuisce al digitale<\/strong> una funzione indispensabile o comunque importante per le proprie esperienze di acquisto: un parere che accomuna, pi\u00f9 o meno, 35 milioni di persone solo nel nostro Paese. \u00c8 evidente, pertanto, che aumenta il valore di percorsi che riescano a coniugare i punti di contatto offline con quelli online alla ricerca di una sinergia fruttuosa<\/strong>. Nel percorso di acquisto il digital marketing ha un peso sempre pi\u00f9 elevato, perch\u00e9 i clienti tendono a informarsi e spesso desiderano interagire con i marchi: non si limitano pi\u00f9 a percepire le comunicazioni aziendali in maniera passiva. Una buon aattivit\u00e0 di digital marketing \u00e8 indispensabile per curare il rapporto tra azienda e consumatore.<\/p>\n\n\n\n

Fare acquisti sul web<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Nel momento in cui la Rete diventa il mezzo privilegiato per lo shopping per milioni di utenti, i marchi devono sapere come fare per garantire risposte istantanee<\/strong> che consentano di soddisfare le loro esigenze. dai motori di ricerca ai siti che ospitano le recensioni, senza dimenticare gli assistenti digitali per la casa, \u00e8 in costante aumento la quantit\u00e0 di touchpoint<\/strong>: non \u00e8 pi\u00f9 il tempo dei call center che offrivano assistenza tecnica e risposte ai dubbi dei clienti, perch\u00e9 oggi questi hanno imparato a navigare su Internet da soli.<\/p>\n\n\n\n

Il social customer care<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ai fini di un potenziamento delle strategie di vendita<\/strong>, il social customer care svolge un ruolo di primo piano, mettendo in risalto la relazione tra il customer care e il digital marketing. Quello attuale \u00e8 un mercato caratterizzato da una notevole saturazione dell\u2019offerta, in cui \u2013 per di pi\u00f9 \u2013 i prodotti si somigliano sia dal punto di vista qualitativo che in termini di funzionalit\u00e0. \u00c8 evidente, quindi, che per sconfiggere i competitor si deve puntare su aspetti differenti, come la user experience<\/strong> e soprattutto la possibilit\u00e0 di dare vita a relazioni esclusive con il cliente. A condizionare l\u2019esperienza di acquisto non \u00e8 solo il prodotto, ma anche l\u2019insieme di servizi ad esso correlati.<\/p>\n\n\n\n

Che cosa succede se il customer care non funziona<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Nel momento in cui i consumatori si trovano ad avere a che fare con un customer care non soddisfacente, tale circostanza si pu\u00f2 dimostrare un boomerang rischioso per la reputazione del marchio, anche perch\u00e9 il passaparola che viene alimentato dai social network<\/strong> tende ad accentuare le lamentele e a mettere in risalto i commenti negativi rispetto a quelli positivi.<\/p>\n\n\n\n

Il customer care e le nuove tecnologie<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Con la diffusione del digital marketing<\/strong>, il servizio di assistenza \u00e8 destinato ad evolvere, visto che aumenta la frequenza di contatto con prospect e clienti. Come si \u00e8 detto, il customer care ora \u00e8 un punto di contatto che viene sfruttato dal cliente lungo il percorso di acquisto<\/strong>, paragonabile ad altri touchpoint come i commessi di un negozio o il sito del marchio. Ne deriva la necessit\u00e0 di adottare un approccio proattivo, per mezzo del quale sia possibile anticipare i problemi e le richieste: il che \u00e8 possibile con il supporto delle tecnologie di ultima generazione, come la realt\u00e0 aumentata, il machine learning e l\u2019intelligenza artificiale.<\/p>\n\n\n\n

La gestione automatizzata delle chiamate<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Per ridurre i tempi di attesa che devono essere sopportati da chi desidera contattare un\u2019azienda \u00e8 auspicabile il ricorso all\u2019IVR, l\u2019Interactive Voice Response<\/strong>: si tratta di un sistema automatizzato di gestione delle telefonate in arrivo tramite cui le richieste vengono filtrate in modo che il cliente possa essere indirizzato al referente interno adeguato. Grazie a tale opportunit\u00e0 non si corre il rischio di lasciarsi sfuggire importanti occasioni di business<\/strong>, anche per mezzo del servizio di recall attraverso cui i clienti possono decidere di farsi richiamare quando desiderano, anche questo \u00e8 un modo per curare i rapporti tra azienda e consumatore.<\/p>\n\n\n\n

La realt\u00e0 aumentata<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

L\u2019assistenza clienti pu\u00f2 risultare pi\u00f9 efficiente e pi\u00f9 veloce anche in virt\u00f9 del processo di digitalizzazione<\/strong> che coinvolge le video live chat e la video assistenza. Si tratta di strumenti che permettono agli operatori di proiettare video sul telefono del cliente in modo che questo possa, per esempio, verificare i vari step necessari per la configurazione di un prodotto. La realt\u00e0 aumentata<\/strong>, invece, tra poco permetter\u00e0 ai consumatori di essere guidati nel montaggio di un mobile inquadrato con lo smartphone approfittando dei vantaggi messi a disposizione dalle app immersive di ultima generazione.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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