{"id":103,"date":"2021-01-15T10:07:57","date_gmt":"2021-01-15T09:07:57","guid":{"rendered":"http:\/\/area-clienti.com\/home\/?p=103"},"modified":"2021-01-15T10:08:04","modified_gmt":"2021-01-15T09:08:04","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/area-clienti.com\/home\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Customer experience: cos’\u00e8 e come trarne vantaggio"},"content":{"rendered":"\n

Lavorare sulla customer experience<\/strong> vuol dire poter contare su clienti pi\u00f9 fidelizzati e, di conseguenza, affezionati al marchio: ci\u00f2 contribuisce a diminuire in maniera significativa i costi di retention. Nel caso in cui un consumatore viva una esperienza che lo ha gratificato, poi, \u00e8 probabile che si faccia promotore in prima persona del brand attraverso il passaparola. Anche questo \u00e8 un vantaggio dal punto di vista economico, perch\u00e9 permette di spendere meno per l\u2019acquisizione<\/strong> e per il marketing. Occorre, tuttavia, capire bene di che cosa si parla quando si fa riferimento alla customer experience, un concetto che non deve essere confuso n\u00e9 con la user experience n\u00e9 con il customer service.<\/p>\n\n\n\n

Gli investimenti necessari<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Una customer experience di successo non pu\u00f2 prescindere da investimenti concreti<\/strong> necessari per la sua progettazione e la sua realizzazione. Ci sono dei costi da affrontare, insomma, ma \u00e8 bene essere consapevoli del fatto che i vantaggi economici di cui si potr\u00e0 beneficiare saranno sempre superiori. \u00c8 chiaro che la soddisfazione del cliente riduce il tasso di abbandono<\/strong>; se a questo si aggiunge la crescita del passaparola, \u00e8 facile capire che diminuiscono sia il costo di retention che il costo di acquisizione del singolo cliente, che sono due dei pi\u00f9 importanti KPI di marketing.<\/p>\n\n\n\n

La relazione tra l\u2019azienda e il consumatore<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nello scenario odierno il rapporto tra il marchio e il consumatore<\/strong> \u00e8 diverso rispetto al passato, perch\u00e9 i temi dell\u2019interazione e della relazione sono molto pi\u00f9 importanti. Al tempo stesso emerge il concetto di esperienza, che deve essere considerata come l\u2019insieme di sensazioni, sia dal punto di vista emozionale che a livello razionale, che derivano da uno scambio o da un incontro. Ecco perch\u00e9 oggi i servizi si realizzano solo nel rapporto tra il consumatore e l\u2019impresa<\/strong> che li fornisce. La digitalizzazione, poi, ha reso le esperienze sempre pi\u00f9 personalizzate, e cos\u00ec pure i servizi e i prodotti.<\/p>\n\n\n\n

Le peculiarit\u00e0 principali della customer experience<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le esperienze di successo nel corso di tutto il ciclo di vita del consumatore sono guidate end-to-end. Questo vuol dire che non basta prendere in esame i singoli punti di contatto<\/strong>, ma occorre riferirsi alla customer journey come a una esperienza integrata. Il cliente non \u00e8 tale solo quando entra in contatto con l\u2019azienda. Infatti, la customer experience include i momenti di contatto diretto, che sono i touchpoint<\/strong>, e le fasi in cui la relazione \u00e8 latente, ma comunque fondamentale.<\/p>\n\n\n\n

Customer experience: perch\u00e9 bisogna curarla<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c8 solo curando la customer experience che si ha la possibilit\u00e0 di dare vita a esperienze su misura. Con questo approccio, inoltre, vengono raccolti nei vari punti di contatto dati utili che riguardano i clienti, le loro aspettative e le loro motivazioni, grazie a cui si pu\u00f2 giungere a una segmentazione considerevole<\/strong>. La progettazione delle pi\u00f9 importanti dimensioni in cui un servizio viene erogato comprende la velocit\u00e0 e il metodo di fornitura, insieme con l\u2019assicurazione dei risultati. Ovviamente, bisogna misurare il profitto economico che deriva dalla customer experience per valutare se l\u2019investimento \u00e8 giustificato<\/strong>. A tale proposito vengono individuate delle metriche che permettono di quantificare l\u2019efficienza e l\u2019efficacia dei vari fattori che delineano la customer experience.<\/p>\n\n\n\n

Dopo la pandemia<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nel giro di breve tempo, la pandemia da coronavirus<\/strong> ha modificato in misura evidente le aspettative dei consumatori, ma anche le loro priorit\u00e0 in riferimento agli acquisti. Al tempo stesso tutte le imprese, a prescindere dal settore di appartenenza, hanno adottato un approccio diverso da prima. Le esperienze sono, con tutta probabilit\u00e0, una delle chiavi di volta in tal senso, perch\u00e9 permettono alle aziende di stabilire un rapporto pi\u00f9 diretto con i clienti. Ecco perch\u00e9 si deve lavorare su nuove strategie di marketing in modo da assecondare le necessit\u00e0 di consumatori diversi da prima<\/strong>. Gli aspetti che trasmettono sicurezza e solidit\u00e0 devono essere comunicati con convinzione ancora maggiore rispetto a quanto avveniva in precedenza. In una societ\u00e0 che deve patire il disagio del distanziamento e che subisce il terrore del virus, valori come il senso di appartenenza alla comunit\u00e0<\/strong> e il rapporto con la natura risultano vincenti: conviene puntare sulla genuinit\u00e0 di ci\u00f2 che \u00e8 semplice.<\/p>\n\n\n\n

Il servizio clienti non basta pi\u00f9<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Non ci si pu\u00f2 pi\u00f9 accontentare del classico approccio al customer service, ed \u00e8 questo il motivo per cui si passa alla customer experience. Le interazioni<\/strong> che presentano un livello di coinvolgimento simile aprono infiniti scenari se le aziende sono in grado di approfittarne, ma \u00e8 evidente che costituiscono anche un pericolo: infatti, un coinvolgimento molto forte e un investimento elevato fanno s\u00ec che una delusione eventuale sia ancora pi\u00f9 cocente e difficile da recuperare. I servizi e i prodotti non vengono pi\u00f9 erogati con un approccio unidirezionale, perch\u00e9 ora contano le relazioni personali<\/strong>, con interazioni pi\u00f9 variegate e caratterizzate da un livello di complessit\u00e0 superiore.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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